商家引入聊天机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可负责完成检索资料，人工负责